買う気を引き出す人、買う気を失わせる人

ご無沙汰しております。吉田です。

突然ですが、皆さんは「接客されること」は好きですか？

私は、はっきり言って、接客されるのが好きです。

特に、買うつもりで入店した時には、
ぜひ接客してほしいと思っています。

先日、前から気になっていたランニングシューズを見に、
スポーツ用品店に行きました。

ただ、買うと決めていたわけではなかったので、
「まずは実物を見て、良さそうなら試着してみよう」
くらいの気持ちでした。

そんな私に、
女性の店員さんがすかさず声をかけてくれました。
「試着されますか？」渡りに船とはこのことです。
「お願いします」と即答。
その後、気になったモデルを5足ほど試着。
「これも履いてみていいですか？」
「こっちも気になりますね」なんて会話をしながら。

さらに印象的だったのが、
商品のデメリットについても、
実際に使用したお客様の声をもとに、
正直に、そして簡潔に話してくれたこと。
誠実な接客に、思わず感心しました。

残念ながら、
一番気になっていたモデルは履き心地が合わず、
今回は購入を見送りました。

「たくさん試着させてもらったのに、
　すみません。もう少し検討します」と伝えると、
「全然大丈夫です。履いてみないとわからないですから。
　また試したいものがあれば、いつでもどうぞ」
と笑顔で返してくれました。

その瞬間、私は心の中で決めました。

「この人からランニングシューズを買おう」と。

接客とは、
お客様に気持ちよく買ってもらうための技術だと思いました。


一方で、こんな経験もありました。

連日の暑さに耐えきれず、
紳士服店に半袖ワイシャツを買いに行った時のことです。
その店は、以前も利用したことがあり、
「接客が丁寧なお店」という印象を持っていました。

入店したのは夜の時間帯、店内に客は私ひとり。
しかし、商品を見ていても、誰も声をかけてきません。

入り口付近に女性店員のような人が見えましたが、
こちらを気にする様子はありません。

少し店内を歩いてみましたが、他に店員はいなさそう。
仕方なく、その女性に「店員さんですか？」と声をかけると、かすかに「…はい」と。
サイズを測ってほしいと伝えても、
返事が小さく、反応も薄い。
「大丈夫かな…？」と感じながら、試着へ。

しかし、試着中も様子を見に来ることはなく、
サイズ感が合っているかも相談できない。
結局、誰にも頼らず、自分で選ぶしかありませんでした。

ようやくワイシャツを選び終えたあと、
ベルトも見てみようと思ったのですが、
シャツを持ちながらの買い物は不便。

いつもなら「お預かりしましょうか」と
声をかけてもらえる場面ですが、誰も来ません。
ふとレジを見ると、
さきほどの女性店員ともう一人の男性店員が談笑中。

その時、私はこう思いました。

「ここで買うの、や～めた」と。

ワイシャツを元の棚に戻し、店を後にしました。
我ながら、不器用だなとも思いましたが…

結局のことろ、私にとっても、お店にとっても、
誰のためにもならない時間となりました。


接客は、技術。

「どんな時に、何をすればよいか」を理解していれば、
お互いに気持ちよく買い物ができる

つまり、win-winな関係になれるはずです。

お店に“いるだけ”が接客ではありません。
「ただいるだけ」とお客様に思わせてしまった時点で、
それは“残念な接客”になってしまうのではと思います。

今回紹介した2つの事例から、
どのような会社が伸びていくのか、
或いは伸び悩むのかが見えてきたのではないでしょうか。

その差は、「相手のために行動できるかどうか」だと、
私は思います。

きっと皆さんの職場にも、「またこの人から買いたい」
と思ってもらえる接客ができる方がいらっしゃると思います。
でも、それは
一部の「センスのある人」だけのものではありません。

接客力は、学んで、実践して、
少しずつ磨いていける“技術”なんです。

私たちビジネス教育訓練所では、
現場で働く皆さん一人ひとりが自信を持って
「選ばれる接客」ができるよう、
現場で役立つ知識や技術、考え方を提供しています。

「いい接客だったな」
「またあの人にお願いしたい」

そう思ってもらえる関わり方を、
私たちと一緒に学びませんか？

それでは、また。